贵黔医院门诊部构建“至善至美”全周期服务生态圈

黔(qián)贵大地，乐湾之央，贵黔国际医院门诊部以“至美始于(shǐyú)心，至善始于行”的文化理念，重新定义现代医疗服务的温度与深度。 作为西南地区单体最大的三级综合医院，贵黔医院坚持以患者需求为圆心，通过便民(biànmín)化(huà)、智慧化、人性化三重维度的创新实践，构建覆盖诊前、诊中、诊后的全周期(zhōuqī)服务生态圈，让日均3000余名(yúmíng)就诊患者切实感受到“有医可靠”的温暖。 曾几何时，患者就医之路(lù)荆棘密布：辗转间体力渐消于颠簸路途，迷宫般流程令耐心消磨殆尽，僵化(jiānghuà)门诊(ménzhěn)时限更使急症患者在时间缝隙中徘徊无助……这些沉疴痼疾，宛若(wǎnruò)医患间的一道无形高墙，为本已脆弱的生命体验再添重负。 面对就医(jiùyī)痛点的时代之问，贵黔医院门诊部以刀刃向内的勇气开启了(le)一场温情革命。 “患者(huànzhě)踏出家门(jiāmén)的第一步，就应是温暖就医的起点。”一场以重塑全流程体验为核心的服务升级，正将“以患者为中心”的理念熔铸(róngzhù)为可触可感的现实。 清晨六点(liùdiǎn)五十，贵黔医院门诊大楼前，两辆标有“贵黔国际医院健康快车(kuàichē)”的大巴准时(zhǔnshí)发车。这两条分别覆盖小河线与金(jīn)阳线的专线，与地铁3号线接驳形成“交通圈”，日均服务患者量近2000人次，便捷交通助力就医。 移步门诊大厅，“一站式服务中心”如精密钟表般有序运转，综合咨询(zīxún)、疾病证明盖章、失物招领到投诉建议受理、打印复印等高度集约整合，形成服务矩阵。更令人动容的是(shì)镌刻在服务台上的鎏金(liújīn)信条：“末位患者不离院(bùlíyuàn)，服务星火永长明”。 流动(liúdòng)的“红马甲”是门诊大厅里跃动的温暖符号。贵黔医院联合社会组织以及企业力量，招募爱心人士，通过规范培训、考核上岗，形成了涵盖“助老服务、导诊(dǎozhěn)咨询、紧急救助”的三维服务网络，他们在自助机前(jīqián)耐心指导，在紧急时刻迅速筑起生命的防线……他们，成为(chéngwéi)门诊生态的柔性(róuxìng)基石。 “当(dāng)挂号不再成为求医的第一道难关，医疗才能真正回归本质。”贵黔(qián)医院以“免挂号、通急症、破时限”的三重突破——三日复诊免挂号、绿色生命通道和全时空门诊，重塑着医患关系的底层(dǐcéng)逻辑。 而在各楼层导诊台，“床位(chuángwèi)预约”服务正(zhèng)消解着住院的奔波之苦。信息直连住院部，床位确定即刻致电患者(huànzhě)：“您明晨九点入院，带齐三样材料即可”——不让患者多跑一步，是刻进骨血的服务基因。 “真正的医疗(yīliáo)，始于患者(huànzhě)踏进医院大门前的那一步，贯穿于就医的每一分钟，最终要让他们带着尊严(zūnyán)、便捷与希望离开。”贵黔医院门诊部主任袁蕾动情地说，他们所有的努力(nǔlì)，只为让“以(yǐ)患者为中心”不再是一句口号，而是每一位踏足贵黔医院的患者都能真切触摸到的、有温度的健康守护。 在贵黔医院门诊部，“排队取号”已(yǐ)成为历史名词。今年(jīnnián)5月份，一项看似简单却影响深远的变革(biàngé)悄然落地：门诊部果断取消了所有科室的现场取号环节。 取而代之的，是患者通过微信公众号(hào)、自助机等渠道提前(qián)完成预约挂号后，只需在预约时段前抵达相应诊区，进行诊疗。 “省去一分钟排队，赢得十分尊重”，袁蕾主任的革新理念掷地有声。这仅仅是智慧之旅的起点。在门诊部(ménzhěnbù)的强力推动下，智慧医疗的元素(yuánsù)悄然渗透(shèntòu)进诊疗流程的每一个环节，如同一首关于效率与温度的协奏曲，正在缓缓展开其(qí)动人的乐章。 指尖轻触，开启省心旅程——患者只需掏出(tāochū)手机，在微信服务(fúwù)号上轻点(qīngdiǎn)几下，或是拨通预约专线，挂号便已完成。院内随处可见的自助终端机，像一群不知疲倦的智能管家，不仅(bùjǐn)能预约、缴费，连报告打印、费用查询都能手到擒来。 智能(zhìnéng)向导，告别“迷路焦虑”——初次就诊的患者不再(bùzài)需要拿着地图团团转。打开手机导航，系统会根据预约信息，自动规划出最快的就诊路线。从门诊楼到检查室，每个转弯都(dōu)有清晰指引，就如同一位细心的向导，始终(shǐzhōng)陪伴在侧，指引前行。 透明候诊(hòuzhěn)，告别盲目等待——候诊区的电子屏成了最靠谱(pǔ)的“时间管家”。实时更新的排队信息，精准预估的等候时长，让患者得以摆脱无聊与焦虑，享受等待的时光。有人趁着间隙喝杯咖啡，有人从容处理工作(gōngzuò)，等待也能(néng)变得从容有序。 病历在手，健康(jiànkāng)尽在掌握——所有就诊记录都被细心收录在云端。通过医院公众号，患者随时能轻松查阅检查报告、用药清单，乃至每一次缴费的详细(xiángxì)记录。这份随时能调取(diàoqǔ)的“健康档案”，就像一位24小时在线的私人(sīrén)健康秘书。 “我们(wǒmen)用技术的精细化，换取患者的满意度。当挂号、候诊这些(zhèxiē)琐事都能被智慧化解，医生和患者才能有更多时间去了解病情、沟通(gōutōng)治疗方案。”袁蕾主任如是说。 接下来，该院门诊智慧化(huà)建设正迈向更精细、更个性化的(de)新阶段：一方面，将原本长达一小时的预约时段精细缩减至半小时，同时尝试推行“先到先看”的灵活机制，使那些(nàxiē)准时到达的患者能够真正受益；另一方面，探讨(tàntǎo)临床自助开单功能的可行性，针对(zhēnduì)早孕检查、血常规、血糖监测等高频、流程相对固定的慢特病项目，患者可直接在自助服务机上根据(gēnjù)指引申请开单检查，进一步释放诊室资源(zīyuán)，缩短整体候诊时间。 不断筑牢第一道生命(shēngmìng)防线 “快！胎膜早破！”导医台骤起的(de)疾呼中，杨曼霞护士如离弦之箭奔(bēn)至(zhì)孕妇身旁。监测、吸氧、转运产房，八分钟的生命速递，见证着门诊急救体系的雷霆之力。 而这惊心动魄的一幕，是(shì)贵黔医院门诊导医团队日常应急能力的一个缩影。自开业以来(yǐlái)，贵黔医院门诊医护团队凭借过硬的应急处理能力，已成功处置包括心搏骤停(zhòutíng)、昏厥、胎膜早破、癫痫发作等在内的突发急症300余例，成为守护患者安全的“第一道生命防线(fángxiàn)”。 “急救能力是底线，但(dàn)真正的服务，在于(yú)将‘至美始于心，至善始于行’的文化理念，内化于心，外化(wàihuà)于每一次与患者的接触中。”袁蕾主任强调。 为此，门诊部构建了“严进精修”的培训体系(tǐxì)：严格的岗前培训确保(quèbǎo)基本功扎实，持续的在职培训则不断深化内涵。专业、责任、协作、积极(jījí)、帮助、沟通、耐心、微笑、友好、共情——这20字箴言被反复锤炼，融入每一位(yīwèi)门诊人员的血脉。 为将精细化服务落到实处，门诊部组建教学、礼仪、标识、信息、宣传、质控(zhìkòng)六大专项小组(xiǎozǔ)(xiǎozǔ)。各小组各司其职：教学小组夯实服务根基，礼仪小组提升人文温度，标识小组破解找路难题，信息小组优化智慧体验，宣传小组搭建沟通桥梁，质控小组筑牢(zhùláo)质量防线。这支分工明确的(de)协作队伍，让标准化服务与人性化关怀(guānhuái)在门诊每个角落自然流淌。 “电梯(diàntī)口(kǒu)摆放调整指示牌、保留电话预约(yùyuē)挂号服务、老年版所有标识字体尽量放大……”袁蕾主任的办公桌上，那本边角卷起的笔记本记录着门诊(ménzhěn)的脉搏，这些来自专项小组的意见反馈以及门诊患者5%抽样回访建议，正通过每月整改清单转化为服务升级的养分。 “患者的(de)(de)叹息是最精准的听诊器，抱怨里藏着最好的处方。”袁蕾主任指着笔记本上的批注说。 在贵黔医院，这种“听诊式改进”催生出一场“私人定制”的(de)守护行动：针对长者、异地(yìdì)患者或特殊群体，“1v1特需陪诊”如同一束移动的光，陪诊专员既当“行走的导航仪”，又做“医疗翻译官”，为从挂号缴费到报告解读提供全(quán)链条陪伴(péibàn)。　 医疗的本质不仅是治愈，更是尊重与体恤。在标准化的流程生长出(chū)个性化的褶皱，医疗便(biàn)超越了工具理性，成为丈量生命尊严的标尺。 如今贵黔医院门诊部，正以(zhèngyǐ)“至美至善”的(de)追求，让这个没有终点的服务圆，永远朝着“更靠近患者心跳”的方向无限延展。 贵州日报天眼(tiānyǎn)新闻记者 龙艳